Solutions de Gestion Documentaire
Formateur CRCD Normandie
Intervenant formateur indépendant en section de titre professionnel CRCD Conseiller en Relation Client à Distance sur la région Normandie
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Connaître le fonctionnement des centres d'appels
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Connaître les obligations légales
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Recruter former et manager des téléopérateurs
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sur les villes de : Rouen, Le Havre, Caen, Lisieux, Evreux
Formateur CRCD - Conseiller en relation client à distance
Savoir gérer la relation client à distance
La formation BTS NDRC et le titre professionnel CRCD traitent tous les deux de la gestion de la relation client à distance. Dans un contexte de vente omnicanale les alternants doivent apprendre à gérer la clientèle au sein de divers services : centre de relation client (CRC), service client, service après-vente, assistance de site e-commerce, service commercial ... Les missions confiées peuvent être variées : prospection téléphonique, gestion de clientèle, assistance, dépannage. Les compétences développées sont orientées vers la maîtrise de la communication écrite et orale via les différents canaux de communication destinés à la clientèle : téléphone, mails, réseaux sociaux, forums, tchat. Dans un contexte omnicanal qui a pour but de fidéliser la clientèle éparse, la maîtrise de la relation client à distance est primordiale.
Comprendre le fonctionnement d'un CRC
Fiche 1. L’organisation d’un centre de relation client
01/ La notion de marché
Un centre de relation client (CRC) exécute des missions pour différents commanditaires (entreprises clientes). L’espace de travail est souvent organisé sous forme d’open space (espace ouvert) où les employés s’isolent grâce à des casques de communication.
Faute de compétences ou de moyens, de nombreuses PME font appel à un CRC extérieur pour leur expertise en traitement de bases de données, prospection téléphonique ou service après-vente, et pour leurs équipements (logiciels de phoning, CRM).
Ce développement de l’externalisation dans les entreprises a permis aux centres d’appels d’évoluer en CRC. Cette évolution privilégie l’aspect relationnel et collaboratif des téléopérateurs, qui sont de plus en plus considérés comme faisant partie de la force de vente du commanditaire.
02/ Identifier les activités du CRC
Les activités des téléacteurs concernent 3 grands domaines
03/ Distinguer les métiers au sein d'un CRC
Un centre de relation client comprend plusieurs métiers. Le téléopérateur les assume souvent ensemble pour répondre aux impératifs de l’entreprise :
1.1. Comprendre le fonctionnement d'un CRC
Fiche 2. Les CRM et les logiciels de phoning
01/ Les logiciels CRM : Customer Relationship Management
Les logiciels CRM (en français, Gestion de la relation client : GRC) permettent de maîtriser la globalité des informations clients et de suivre l’historique des échanges avec chacun d’eux dans le temps. Ils centralisent les informations et les échanges commerciaux avec chaque client et permettent de les analyser pour prendre des décisions marketing efficaces. Un CRM est orienté vers les actions futures (ex. : analyse des informations sur les clients actuels pour savoir comment gagner plus de clients et les fidéliser). Son objectif est d’améliorer la gestion des clients et d’augmenter les ventes.
02/ L'apport des CRM avec logiciel de phoning intégré
Les logiciels de phoning sont souvent intégrés au module de CRM. Ils permettent de mener l’ensemble des tâches nécessaires à l’activité des téléopérateurs (constitution et qualification de bases de données, prospection téléphonique, prise de rendez-vous, relances, planning…) à partir d’une seule interface.
En renforçant et en structurant le travail relationnel et collaboratif entre les téléopérateurs, les clients et les commanditaires, les logiciels de phoning ont largement contribué à faire évoluer les centres d’appels vers des CRC.
03/ L'intérêt des logiciels de phoning en mode SaaS (Software as a Service)
Les logiciels de phoning sont souvent installés en mode SaaS (Software as a Service), c’est-à-dire mis à disposition à distance par un fournisseur et accessible via un navigateur Internet. Les avantages du mode SaaS sont multiples :
— aucun logiciel à installer sur le matériel informatique de l’entreprise ;
— pas de données stockées en interne ;
— mise à jour automatique des applications et maintenance gérée en externe par l’éditeur ;
— l’application peut être utilisée partout et n’importe quand : il suffit d’un ordinateur avec connexion Internet et codes d’accès ;
— la sécurité des données est assurée par le prestataire.
Utilisés en mode SaaS, les logiciels de phoning permettent de travailler en collaboration entre collaborateur et avec le commanditaire, même à distance.
Culture digitale en BTS, Bachelor et Mastère
La digitalisation de la relation client est un des aspects de la formation BTS NDRC, du titre de Bachelor en développement commercial et de certains Mastères en plus de la négociation. Comme les candidats doivent maîtriser la relation omnicanale, ils ont besoin d'une culture web très large couvrant la notion de site internet, de réseaux sociaux, de e-commerce, de marketing digital ... L'acquisition de la compréhension de la transition numérique est le point de départ de la formation. Il faut se rendre compte que les managers de demain devront construire et gérer des entreprises connectées et agiles. Ce sera sans doute une phase de la mission principale de la génération Z, première génération entièrement connectée.
LA TRANSITION NUMERIQUE
L'ENTREPRISE CONNECTEE
LES OUTILS NUMERIQUES
LE REFERENCEMENT
LE SITE VITRINE
LE SITE E-COMMERCE